Abstract:
El objetivo de este estudio fue analizar cómo Customer Relationship Management (CRM) y los canales de distribución afectan el desempeño de laspequeñas y medianas empresas (PyMEs) de mezcal y tequila en México. Bajo el enfoque de la teoría del Marketing y la orientación al mercado. Se identificaron las variables independientes (CRM y canales de distribución) para explicar el desempeño de lasempresas de mezcal y tequila. Se plantearon dos hipótesis 1) el CRM se relaciona positiva y significativamente con el desempeño, 2) los canales de distribución se relacionan positiva y significativamente con el desempeño. Para lograr contrastar las hipótesis de estudio, se aplicaron 80 encuestas dirigidas a las PyMEs de mezcal y tequila en México, específicamente a las PyMEs de Mezcal en Oaxaca y Tequila en Jalisco, los datos fueron recolectados mediante un cuestionario aplicado a los dueños/encargados de estas empresas a través de entrevistas cara a cara. Mediante una correlación Bivariadade Pearson y regresión múltiple, se encontró una relación positiva y significativa entre el CRM y desempeño, específicamente se encontró que los indicadores de CRM (gestión del conocimiento, variables organizativas, tecnología y orientación al cliente) se relacionan positiva y significativamente con el desempeño, no obstante, se encontró una relación positiva y significativa con la gestión del canal como indicador de canales de distribución. Se concluye que las PyMEs de mezcal y tequila en México aplican el CRM como una estrategia de negocio que les permite ganar fidelización de sus clientes, tener mejores oportunidades de hacer negocio y competir en el mercado con enfoque a los clientes, lo que las lleva a mejorar su desempeño financiero y no financiero. Los hallazgos también indican que, para las PyMEs de mezcal y tequila, los canales de distribución por si solos no son suficientes para lograr los objetivos económicos, sino que dependen de las acciones que realicen los integrantes del canal.
